Meraup Berkah dari Keluhan
Artikel ini diambil dari www.atbbatam.comDipublikasikan Pada : 13-OCT-2019 12:18:46, Dibaca : 2497 kali
"Jika kamu tidak bisa menoleransi kritikan, maka jangan lakukan sesuatu yang baru atau menarik," Jeff Bezos
Hanya sedikit CEO di dunia ini yang mau berbagi email kepada publik. Salah satunya Jeff Bezos. CEO Amazon. Orang terkaya di dunia.
Anda bisa mengirimkan surat elektronik ke jeff@amazon.com. Diterima langsung oleh Jeff Bezos.
Ini kabar baik. Terutama bagi yang tak puas dengan layanan Amazon. Mereka bisa langsung mengadu kepada orang nomor satu. Jadi jangan heran, bila email ini kebanyakan berisi keluh kesah.
Uniknya, Jeff Bezos tak mengabaikan keluhan-keluhan yang dikirim kepadanya. Dia membaca hampir semua email yang masuk. Kemudian meneruskannya kepada eksekutif yang bersangkutan. Dengan bubuhan tanda tanya di badan email. Tanda tanya ini artinya `Mengapa Ini Terjadi?` atau `Bisa tolong segera diperiksa?`
Kalau sudah dapat email begini, eksekutif Amazon langsung gerak cepat menindaklanjuti.
Kenapa sih orang terkaya di dunia ini masih ngurusin hal remeh temeh seperti keluhan pelanggan?
Kan sudah banyak anak buah untuk ngurusin hal-hal seperti itu? Tinggal gaji saja, semua beres kan?
Tapi tampaknya Jeff punya pikiran berbeda dengan sebagian besar orang. Bagi Jeff, keluhan pelanggan itu harta karun. Sumber-sumber ide inovatif untuk pengembangan layanan Amazon.
Menurut Jeff, keluhan pelanggan jadi salah satu variabel penentu untuk menentukan arah pengembangan layanan Amazon kedepannya. Hasilnya, Amazon berhasil mengembangkan situs yang ramah terhadap pelanggan dan bisa terhubung sesuai dengan tipe masing-masing pelanggan. Tak ribet.
Amazon juga telah berubah dari perusahaan di garasi mobil, menjadi tambang emas. Tahun ini, Amazon menjadi perusahaan paling berharga sejagat raya dengan nilai saham mencapai USD 810 miliar. Terpaut USD 20 miliar dari saingan terdekatnya, Microsoft.
Kuncinya, Amazon memilih untuk fokus kepada pelanggannya dibanding berusaha menyaingi pesaingnya. Amazon mengubah keluhan menyebalkan dari pelanggan menjadi cuan melimpah.
Siapa dari Anda yang jengah mendengar keluhan?
Pasti banyak. Tak heran. Karena keluh kesah seringkali diasosiasikan kepada hal yang negatif. Tak heran banyak yang tak menggubris keluhan. Cenderung abai. Karena dianggap ancaman. Padahal tidak.
Anda bisa belajar dari Gojek, Tokopedia, Bukalapak, atau perusahaan rintisan lainnya. Kenapa mereka bisa meraup valuasi hingga miliaran dollar dalam waktu yang relatif singkat?
Karena perusahaan-perusahaan rintisan ini mampu menangkap keluhan yang selama ini jadi keresahan massal di Indonesia. Gojek hadir karena mendengar keluhan soal kemacetan. Tokopedia hadir karena keluhan terkait modal besar untuk jualan karena harus punya toko.
Menjawab keluhan tersebut, Gojek jadi perusahaan rintisan dengan valuasi USD 10 miliar, atau Rp 145 triliun. Dan Tokopedia jadi toko virtual terbesar di Indonesia.
Lalu, bagaimana caranya mengelola keluhan menjadi tambang emas?
Kuncinya, Anda tak boleh takut mendengar keluhan. Atau malas. Anda sedang berhadapan dengan tambang emas potensial. Semakin kencang keluhan diserukan, artinya potensi emas yang ada di dalamnya semakin besar.
Karena itu, saya selalu menekankan kepada karyawan, bahwa mereka harus menampung semua keluhan yang disampaikan pelanggan. Tentu keluhan yang memang benar-benar objektif dan konstruktif. Walaupun keluhan tersebut disampaikan dengan frekuensi tinggi di ruang publik. Atau demo secara mas