Merebut Hati Pelanggan

Dipublikasikan Pada : 01-MAR-2020 20:51:10,   Dibaca : 4939 kali

Oleh: Ir. Benny Andrianto, M.M. (Presiden Direktur ATB)

Hidup ini sederhana, tapi kita ingin membuatnya menjadi rumit. (Confucius)

Kalau kita bicara soal Motor Gede (Moge) idaman, hal yang pertama kali terlintas dalam pikiran kita pastilah Harley Davidson. Meskipun kita tahu banyak moge lain yang tidak kalah hebatnya.

Motor ini begitu dicintai konsumennya. Bahkan, banyak fans fanatik yang berkumpul dan membentuk komunitas yang tersebar di seluruh dunia. Sangat solid. Hal seperti ini tak banyak kita temukan pada produk-produk motor lainnya.

Komunitas ini tumbuh dan berkembang, karena rasa memiliki yang kuat terhadap Harley. Bahkan, ikatan emosional yang kental antara konsumen dan produk ini membuat perusahaan turut andil memfasilitasi kegiatan komunitas.

Gila kan?

Tak banyak perusahaan yang jadi bagian dari komunitasnya. Sehingga rasa memiliki konsumen terhadap produk yang dihasilkan oleh Harley jadi semakin kuat dan kokoh. Mereka jadi duta-duta Harley di seluruh dunia. Saking cintanya dengan HD mereka rela mendandani dengan berbagai asesoris yang ngejreng, seolah pingin tampil paling keren dengan HD nya.

Apa sih yang membuat Harley begitu dicintai konsumen? Mengapa produk yang satu ini bisa Merebut Hati Pelanggan?

Para konsumen Harley ini sangat bangga memiliki Moge besutannya. Bukan hanya karena penampilannya, tapi juga karena suaranya yang khas. Siapa saja akan sependapat, kalau suara Harley Davidson yang menggelegar itu styling, keren dan jantan.

Begitu motor Harley digeber, dengan mudah kita sudah langsung tahu tanpa harus melihatnya. Ini adalah salah satu alasan orang membeli Harley. Suaranya yang menggelegar itu telah menjadi simbol pesona status pria yang gagah, macho dan eksklusif.

Tapi belakangan, terjadi perubahan besar di industri otomotif. Penggunaan mesin listrik semakin marak. Termasuk untuk sepeda motor. Penggunaan Motor Listrik membuat sepeda motor tak lagi punya knalpot. Apalagi bersuara.

Pertanyaannya, bila Harley sudah keburu terkenal karena suaranya yang membuat penggunanya bangga, apakah animo orang membeli Harley masih tinggi ketika perusahaan ini menggunakan motor listrik? Anda yakin mau beli Harley yang tak punya suara? Mampukah Harley merebut hati pelanggan dengan motor listriknya.

Jika Anda pencinta Harley, saya yakin anda tak akan rela kalau Harley Davidson kehilangan suara merdu yang selama ini telah menjadi ciri khasnya. Harley sendiri memang telah mengembangkan 1 motor baru dengan teknologi motor listrik. Harley Davidson "Livewire".

Namun apa yang terjadi dengan motor ini?

Ternyata, motor listrik Harley Davidson tidak terlalu diminati. Bahkan sepi pembeli. Karena motor ini tak menghasilkan suara yang gahar seperti Harley Davidson pada umumnya. Motor ini dianggap tak jantan, karena tak punya suara menggelegar.

Kalau konsumen Harley masih belum tertarik menggunakan motor listrik. Lalu kenapa Harley harus menggunakan motor listrik? Apalagi hanya karena dunia sedang menuju penggunaan motor listrik?

Memang perubahan itu sebuah keniscayaan. Tapi kalau memang belum saatnya, maka tidak perlu dipaksakan.

Bagaimana dengan Batam?

Selama 24 tahun, masyarakat sudah terbiasa dan kadung take it for granted bahwa tak ada masalah dengan air di Kota Batam. Anda bisa menikmati air kapan saja dengan kualitas yang Acceptable. Karena ATB dengan penuh komitmen menjagakualitas, kuantitas dan kontinyuitas kepada pelanggan.

Seiring pertumbuhan kota Batam yang semakin padat, semakin maju, maka tuntutan terhadap kontinyuitas air semakin tinggi. Karena seiring dengan meningkatnya tingkat kemajuan ekonomi, maka tingkat kebutuhan akan air semakin tinggi pula.

Dulu, tuntutan mereka cukup sederhana. Yang penting ada air. Mau ngalir jam berapa, tak masalah. Tapi sekarang itu tidak lagi cukup.

Saat ini ada sekitar 0,5 persen pelanggan yang belum menerima air 24 jam. Jumlahnya kira-kira 1.500 pelanggan yang tersebar di berbagai daerah. Terutama mereka yang tinggal di lokasi-lokasi yang relatif jauh dari pengolahan, atau tinggal di lokasi yang tinggi. Para konsumen ini menuntut agar mereka juga mendapatkan layanan air 24 jam, dengan tekanan yang cukup dan kualitas yang baik.

Meningkatknya tuntutan akan layanan yang lebih nyaman ini tentu harus direspon cepat. Makanya kami tak pernah mau diam. Selalu berusaha untuk memenuhi harapan pelanggan, sehingga mereka bisa menerima layanan sesuai kebutuhan mereka.

Salah satu dampak yang baru-baru ini dinikmati pelanggan adalah yang kami lakukan di Bengkong Laut. Masyarakat di sana telah bisa menikmati aliran air 20 jam. Padahal, dulu mereka hanya menikmati aliran air selama 7 jam saja

Apakah baru belakangan ini kami melakukan upaya sedemikian serius?

Tentu tidak. Kami telah bekerja keras selama lebih dari 24 tahun demi pelayanan air berkualitas. Kami berupaya menekan angka kebocoran hingga 14 persen. Agar sumber air yang terbatas di Pulau Batam bisa digunakan lebih lama lagi.

Upaya-upaya kami selama 24 tahun untuk memenuhi ekspektasi pelanggan ternyata berbuah manis. ATB dan pelanggannya punya hubungan emosional yang kuat. Rasa memiliki tumbuh di hati pelanggan. Mereka menganggap kami adalah aset tak terpisahkan dari kota Batam.

Tapi tahun 2020 ini adalah tahun pengakhiran buat ATB. Apa kata konsumen ATB terkait hal tersebut?

Sebuah grup riset pasar dan informasi pasar global yang berkantor di 80 negara, "Kantar TNS" pernah melakukan sebuah riset di Batam pada tahun 2018. Hasil riset ini menunjukan, 92 persen pelanggan memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap ATB.

Mereka punya kekhawatiran, apa yang terjadi ketika ATB sudah tak lagi melayani kebutuhan air mereka. ATB memang belum sempurna, tapi layanan yang diberikan ATB tak pernah menimbulkan banyak masalah, sehingga bisa memuaskan kebutuhan pelanggan tehadap air bersih.

Tentu saja pelanggan akan resah, ketika pemerintah tak bisa memberikan sebuah garansi. Bahwa pengelolaan air pasca 2020 masih akan sama, atau bahkan lebih baik dari yang selama ini dilakukan oleh ATB.

Satu hal yang perlu disadari Batam adalah kota industri. Masihkah akan tetap menjadi kota Industri ketika tidak ada jaminan bahwa air akan tetap baik?

Ini bukan semata-mata masalah ATB masih akan ada di Batam atau tidak. Tapi konsumen sadar, bahwa kenyamanan menikmati air bisa terganggu bilamana operator selanjutnya tidak lebih baik dari ATB. Apalagi dengan ketersediaan sumber daya air yang saat ini sangat terbatas.

Jadi, haruskah kita mengambil pilihan yang sulit, ketika ada yang mudah? Mampukah mereka merebut hati pelanggan? Mari kita pikirkan. Salam Kopi Benny. (*)